761000 — число сотрудников Макдоналдс во всем мире. Это больше, чем население Люксембурга. Соответственно, несмотря на «блестящие» характеристики, устроиться в Макдоналдс не так-то просто: для начала следует заполнить анкету с тестовыми вопросами для определения уровня клиентоориентированности. Если результат составит более 60%, назначается собеседование с директором ресторана, на котором обсуждаются формальные вопросы: прохождение медосмотра, оформление медицинской книжки, лекции, касающиеся санитарных норм, и куча другой документации.
Почти как в армии
После всей «бумажной волокиты» и изнурительных походов по кабинетам врачей настает самый волнительный момент — первый рабочий день. В твои руки отдают униформу и желтый бейджик с именем, а тебя поручают инструктору: человеку, который покажет и объяснит всю систему работы в Макдоналдс.
На этом этапе определяется русло дальнейшей деятельности: либо ты проходишь обучение на кухню и специализируешься в приготовлении сандвичей, либо обучаешься на прилавок и специализируешься уже в их продаже. Сроки обучения составляют по два дня на каждую позицию: вначале базовое обучение, затем углубленное. Первым делом учат работе в зале, затем — картошка, напитки, сборка заказа, выдача заказа и самое страшное — обучение на кассу.
С самого начала на тебя обрушивается бесконечный поток информации, содержащий массу непонятных терминов, кучу особенностей и формальностей, которые нужно выучить, понять и запомнить в крайне сжатые сроки. Одним словом, в голове истерично пульсирует только одна мысль: «Завтра же напишу заявление на увольнение по собственному желанию». Но обучение завершается, и понимаешь, что один уровень этой игры пройден и ты справился!
Дальше начинается череда самостоятельных смен, после которых в голове складывается четкая ассоциация: Макдоналдс — это армия для сотрудников. Только вместо военного билета выдают трудовую книжку с буквой «М» на первой странице. Вся работа регламентируется четко установленными требованиями и стандартами. Сотрудник, как рядовой солдат, всегда обязан иметь опрятный внешний вид: отлично выглаженную униформу, коротко подстриженные ногти (не допускается никакого косметического лака!), причесанные и спрятанные назад волосы, черную закрытую обувь и — главный атрибут — улыбку на лице.
Сетевые фишечки
Задумывались, почему рестораны Макдоналдс пользуются огромной популярностью среди людей и превосходят другие сети ресторанов быстрого питания? Ведь и там все очень вкусно, быстро и дешево. Секрет Макдоналдс кроется в его сервисе. Ведь девиз компании «Посетитель на первом месте», и все беспрекословно обязаны ему следовать. Сотрудники всегда должны быть приветливы, обходительны и доброжелательны к посетителям.
Вот один из диалогов, в котором мне пришлось участвовать, работая на кассе:
— Так, дай мне два латтЕ, да побыстрее, — слышишь от очередного посетителя.
Затем тебе демонстративно кидают 200 рублей, разворачиваются и уходят.
— Пожалуйста, ваша сдача. Проходите в зону ожидания, — отвечаешь ты, улыбнувшись.
Вот в такие моменты понимаешь, зачем в анкете был тест на определение уровня клиентоориентированности. К счастью, встречаются открытые, позитивные и приветливые люди. «Моральный баланс» поддерживается только за счет их искренней энергетики. Они всегда поинтересуются, как твои дела, расскажут очередную байку и просто поднимут настроение.
Быстрый карьерный рост — правда или миф?
Трудность при взаимодействии с людьми испытываешь не только при работе с посетителями, но и при сотрудничестве с коллегами. Большую роль играет то, какой инсайд (старший смены) работает сегодня. Это своего рода «старшина» для работников. Он координирует всю деятельность ресторана: товарооборот, производительность, средний чек от продажи, количество заказов, внешний облик помещения, вплоть до чистоты туалетов. От того, кто сегодня в инсайде, полностью зависит твоя смена: либо она будет мимолетной и простой, либо ты будешь считать минуты до ее окончания. Такой резкий контраст связан с разным восприятием людьми руководящих полномочий. Одни будут полностью исполнять свои обязанности и справедливо требовать от тебя того же, другие же будут всю смену искать недостатки и погрешности в работе, сами при этом ничего не делая. Сразу вспоминается пословица «Дай человеку должность, чтобы понять, что это за человек». Поэтому все «начальники» в Макдоналдс делятся на тех, кто чтит себя наравне с беспрекословным лидером, и тех, кто понимает, что он просто менеджер Макдоналдс. К сожалению, первых всегда больше, чем вторых. Сразу бросается в глаза несправедливость, с которой повышают людей в Макдоналдс. Должности в большинстве своем получают те, кто умеет «идти по головам», невзирая на крики совести, и те, кто чрезмерно льстит вышестоящему руководству, полностью прогибаясь и теряя свое «Я».
Мягко говоря, странно смотреть на то, как людей, совершенно не разбирающихся в структуре и функционировании деятельности, назначают ее руководителем. И самое удивительное то, что они, полные энтузиазма и отваги, идут координировать совершенно незнакомые им вещи. Да, эта картина не нова и наблюдается практически во всех коллективах. Но это далеко не определяет уровень допустимого и приемлемого. Это, попросту говоря, несправедливо! Однако есть и те, кто действительно заслужил занимаемую должность, и, более того, они ей еще и соответствуют. Рядом с такими менеджерами всегда легко и непринужденно работать. От них не слышишь постоянное «подай-принеси; почему так, а не этак», потому что они работают и трудятся наравне с тобой. Таких, конечно, в коллективе — по пальцам пересчитать, тем не менее смены с ними — это самая настоящая работа в команде.
Одна семья
Как и любой род деятельности, работа в Макдоналдс совмещает в себе массу как негативных, так и позитивных моментов. Это не только изнурительная беготня, строгие требования в соответствии со стандартами и давление руководства. Это еще и работники, такие же члены бригады ресторана, как и ты. За короткий период времени вы так сблизились, что смело можете называть себя «маковской семьей». Вас сроднили и объединили куча совместных смен с плохими и хорошими инсайдами, куча наплывов посетителей, где вы всегда помогали друг другу. Даже в самом начале, на обучении, не обошлось без поддержки и участия. Много раз доводилось слышать от работников: «Хочешь, помогу?», «Тебе все понятно?», «Приятного аппетита», «Как дела?», «Не переживай, у тебя все отлично получается» и прочее-прочее. И это только начало знакомства и вливания в коллектив. Далее вы еще больше сплачиваетесь, и теперь не только работа, но и совместный отдых объединяют вас: корпоративы, шашлыки, походы в кино, прогулки — все места, где можно неформально пообщаться и узнать друг друга еще лучше. «Маковские ребята» — как армейские друзья, дружба с ними остается надолго.
Итак, Макдоналдс — это прежде всего люди. Если отбросить все шероховатости, можно смело рассматривать эту работу как тренировочную площадку для взаимодействия с окружающими. Здесь научишься дружбе, уважению, взаимопониманию, а при особом упорстве и находчивости избавишься от многих комплексов и страхов.
День за днем двери Макдоналдс открыты для тысячи посетителей. С самого раннего утра и до поздней ночи в нем царит непрекращающиеся шум, кипеж, суета и беготня, а каждая смена кроет в себе свои эмоции. Макдоналдс — это маленькая жизнь.
Ху из кто в Макдоналдс
Работник ресторана: обслуживает посетителей на прилавке, подготавливает продукцию на кухне, поддерживает чистоту в зале и на прилегающих территориях. Должен быть коммуникабельным, умеющим работать в команде, внимательным и аккуратным, являться гражданином России или Белоруссии, в основном не моложе 18 лет.
Менеджер-стажер: организует производственные процессы вначале на одном из участков ресторана, а затем и всего ресторана в течение своей смены. Во внутренней структуре ресторана занимает уровень 3+ из 6. За 180 часов обучающего курса должен разобраться в трудовом законодательстве, программе льгот, планировании времени, процедуре управления участком, основах менеджмента, рабочих стандартах и политике компании. Необходимые качества: высшее или неполное высшее образование, повышенный уровень коммуникации, гуманность, филантроп.
Работник бригады подготовки и открытия: в ночное время выполняет все необходимые процедуры для подготовки оборудования и помещения к открытию. Тщательно убирает прилавок, чистит подносы, дезинфицирует кухонный инвентарь, моет окна, туалеты и т.д. Должен быть совой в системе биоритмов не моложе 18 лет.
Работник отдела кадров ресторана: занимается делопроизводством, администрированием заработной платы. Должен быть уверенным пользователем ПК, иметь возможность работать по гибкому графику, стрессоустойчивым и не путать «тся» и «ться».
Сменный техник ресторана: следит за ходом работы инженерных систем, проводит ремонт всех уровней, несет ответственность за электро- и теплохозяйство, выполняет договоры с многопрофильными организациями. Должен иметь техническое образование, уметь пользоваться ПК, иметь доступ к работе с теплоустановками, электроустановками, иметь стальные нервы.
