Кто он?
Вы очень хотите купить в магазине что-то, но не решаетесь. Так хочется узнать о желанной вещи, но в торговом зале вы одиноки. Обратиться за помощью не к кому. Один консультант отлучился на обед, второй — покурить, третий — как неуловимый Джо, перемещается по залу, но встретиться с ним весьма сложно. Как же тут не расстроиться, когда покупка была так близко, но...
Многие товаропроизводители отслеживают, чтобы дорогой клиент не покидал магазин в расстроенных чувствах. Именно тайный покупатель борется с несправедливостью по отношению к клиентам. Нет-нет, это не Джеймс Бонд, а среднестатистический покупатель. Разница лишь в том, что покупки он совершает по указанию начальства.
В чем суть его работы? Тайный покупатель проверяет магазин, аптеку, ресторан, автосалон, банк и другие заведения по определенной схеме, которую получает от руководителя. В его задачи также входит экзаменовать сотрудников, естественно, тайно. Он может быть «вооружен» диктофоном, фото- и видеоустройствами.
Миф или реальность
Миф: Многим тайный покупатель представляется секретным шпионом.
Реальность: Да, в какой-то степени это так, учитывая, что у необычного покупателя в кармане припрятан диктофон, а в голове — осознание важной миссии. Но стоит пояснить: тайный покупатель не выведывает коммерческие тайны, его задача — оценивать профессионализм продавцов-консультантов и задавать традиционные вопросы. Результатом работы тайного покупателя может стать покупка товара или отказ от него, а также анкета, в которой подробно отражены впечатления от посещения торговой точки.
Миф: Тайный покупатель должен быть профессиональным актером.
Реальность: Нет, соответствующее образование при приеме на работу не требуется, хотя, конечно, немножко актерского таланта не помешает. Прийти в магазин и прямо заявить о своей «миссии» — недопустимо, где же здесь тогда тайна? Стоит отметить, что руководители, как правило, ищут определенный типаж: для магазина автозапчастей — брутальный мужчина в спецодежде, для магазина женского белья — студентка, молодая мамочка или респектабельная бизнес-вумен.
Миф: Чтобы стать тайным покупателем, необходимо иметь серьезных покровителей.
Реальность: Нет, это не так. Руководители принимают на работу студентов, домохозяек и пенсионеров.
Миф: Тайный покупатель не работает, а развлекается.
Реальность: Многим может показаться, что такая работа — легкая. Подумаешь, ходи по магазинам, смотри на красивые вещи, разговаривай с людьми и совершай покупки на деньги начальника. Но без самодисциплины и обучения тут не обойтись. Сначала проводится инструктаж, затем изучение продукции или услуги и получение «шпионского» оборудования. Дальше — сплошная импровизация.
Миф: Работа тайного покупателя — как курица, несущая золотые яйца.
Реальность: На самом деле, стоимость одной проверки не столь высока. Но если заказчик — крупная торговая сеть, то тут есть над чем поработать и что заработать. Но существует одно но: тайный покупатель — это временная работа.
Опыт
«МК Черноземье» встретился с человеком, который долгое время работал тайным покупателем. Он рассказал о тонкостях проверок и нюансах, на которые стоит обратить внимание. Естественно, анонимно.
Задача
Руководитель предоставляет пошаговую инструкцию, следовать которой строго обязательно. На выполнение задания дается один день. Необходимо иметь с собой снаряжение — телефон с камерой и диктофон. Аудиозапись и фотографии дверей, фасада здания и вывесок будут нелишними. Тайный покупатель должен вжиться в образ и придумать себе легенду. Особо стоит запомнить адрес и название места, где будет проводиться проверка. Не стоит забывать и о важном элементе, без которого «миссия» тайного покупателя будет провалена — возражение. С продавцом-консультантом нужно завязать диалог.
Миссия выполнима
Секретность превыше всего! Поэтому записывающее устройство стоит хорошенько спрятать в карман, а лучше во внутренний карман или сумку. Главное, чтобы качество записи не хромало. Для проверки подойдет пассивное поведение — никакого подозрительного прищура, бегающих глаз, обнюхивания и прочих киношных приемчиков. Чем проще поведение, тем больше шансов на успех, что тайный покупатель останется тайным. На разговор с продавцом хватит десяти минут, не больше. За это время можно запомнить его инициалы и отметить особые приметы внешности. Незаметно стоит осмотреть и помещение, обратив внимание на уровень грязи, состояние потолка, рабочие площади и т.д. Кстати, прихватить с собой рекламные материалы — большой плюс в виде дополнительной работы.
Вознаграждение
Если аудиозапись и фотографии отвечают требованиям руководителя, а вы довольны собой, остается заполнить анкету-отзыв тайного покупателя. Для оценки услуги есть несколько критериев — вежливость, оперативность, грамотность и полное информирование. На заполнение анкеты дается 24 часа. После ее оценит координатор: если все успешно и условия соблюдены, то руководитель оплачивает работу.
