«Уважаемые, в каком кафе сейчас нет терминала? Везде есть, даже у бабушек на рынке. Кнопка вызова официанта не работает, терминал не работает. Ужас! Вас спасают только кальяны», – это отзыв посетителя одного из городских заведений. Скорее всего, руководитель его бы не прочитал. Ведь он, руководитель, сидит в своем офисе и книгу жалоб в лучшем случае просматривает раз в месяц. К тому же персонал может заботливо страницу с негативным откликом вырвать – кому же хочется, чтобы критика стала достоянием общественности. Однако именно этот отзыв до владельца кафе дойдет, потому что он является клиентом sms-сервиса ПРОФИanonim, проекта, устраняющего посредников из диалога «клиент – руководитель».
Его основательницы Серафима Баженова и Светлана Лямина уверены: этот сервис действительно полезен, и, в первую очередь, для владельцев бизнеса.
– Мы предлагаем тратить время не столько на привлечение новых клиентов, так как это действительно отнимает много сил, а на удержание старых. По статистике из 10 недовольных клиентов 9 уходят навсегда, не объясняя причину. «ПРОФИanonim» позволяет не только эту причину узнать, но и наладить диалог с потребителем, услышать его и исправить недостатки. Поверьте, людям важно быть услышанными, и каждый ценит оказанное ему внимание, – объясняет Серафима Баженова.
Как это работает? На столике в кафе стоит табличка, на которой указана вся контактная информация для клиента. Если он недоволен качеством блюда, обслуживанием или, напротив, хочет оставить хвалебный отзыв, то просто достает телефон и отправляет sms с префиксом, который указан на табличке и индивидуален для каждого заведения. Все sms руководитель заведения может просмотреть в своем личном кабинете на сайте www.anonim.profi-message.ru.
– Ежемесячная абонентская плата для владельцев кабинета – тысяча рублей. То есть за небольшие деньги вы сможете качественно улучшить работу своего предприятия, – говорит Светлана.
– Несомненное достоинство нашего сервиса – это то, что мнения клиентов не уходят в пространство Интернета и не портят репутацию заведения. Прочитать их может исключительно хозяин личного кабинета, – добавляет Серафима. – Потребителю также гарантируется полная анонимность. И это важно, ведь мы предлагаем пользоваться ПРОФИanonim не только владельцам ресторанов или кафе, нет, его возможности гораздо шире. Допустим, вы директор крупного предприятия и физически не можете услышать каждого вашего сотрудника, большинство из которых просто боится озвучивать свое мнение вам лично. А вот анонимно захотят высказаться многие, а вы, в свою очередь, сможете реагировать или не реагировать на поступающие отзывы.
Рестораны, гостиницы, кинотеатры, стоматологии и частные клиники… Это лишь начало списка потенциальных клиентов сервиса. Его плюс в мобильности и простоте, поэтому нет ничего удивительного в том, что проект быстро набирает обороты: первое представительство открылось в Екатеринбурге, на очереди — Киев .
– В Караганде, например, неожиданно первым клиентом сервиса стала муниципальная поликлиника, и это здорово, что люди там хотят работать над своей репутацией!
По наблюдениям основательниц сервиса, больше всего нареканий у посетителей вызывают предприятия сферы питания и гостиничного комплекса. При этом поток людей здесь идет безостановочно, и узнать у каждого, понравилось обслуживание или нет, не представляется возможным. А негативные отзывы разлетаются быстро, и вот уже «сарафанное радио» работает против вашего бизнеса. Все это может погубить даже самую перспективную компанию. Например, сотрудники гостиницы «Аврора», ставшей одним из первых клиентов сервиса в Курске, не скрывают своего восторга: «Нужная услуга, и мы рады, что воспользовались. Благодаря ПРОФИanonim исправили недочет в работе, о существовании которого не подозревали. Поняли, что посредством sms клиенты выражают замечания, которые вряд ли озвучат сотрудникам. А также чувствуется, что ценят внимание к их мнению и заботу».
Аналогичные проекты уже давно работают за границей. Уезжая на отдых за рубеж, впоследствии привозишь домой чудесные воспоминания о небольших уютных кафе, роскошных ресторанах, гостиницах с белоснежным бельем. Все потому, что здесь готовы выслушать клиента и хотят работать над ошибками. Хочется верить, что сервис будущего надежно обоснуется в России, и муха в супе станет не более чем шуткой.